16.ott.2013 Il dilemma tra avere il service designer interno o esterno all’azienda: l’interessante caso del Memorial Sloan-Kettering Cancer Center a New York, un nuovo “co-design place”

service design health care

Così come è accaduto per il designer di prodotto, anche per il designer dei servizi si sta ponendo la possibilità di lavorare all’esterno di un’azienda, o di farlo dall’interno, istituendo un area disciplinare apposita. Quest’ultimo caso è particolarmente valido quando si lavora a stretto contatto con gli utenti, ossia quando è necessario tenere un approccio user centred design e avviare possibilmente attività di co-design con gli utenti.

Nascono spesso in questo modo dei veri e propri co-design places, all’interno di luoghi insoliti, come ad esempio all’interno del centro medico da poco visitato presso il Chrysler building a New York: il Memorial Sloan-Kettering Cancer Center.

All’interno di questo centro vi è un’area di Strategic Planning & Innovation, con uno spazio dedicato alle attività di due service designer, che stanno sviluppando una ricerca a lungo termine, mappando i costumer journey di tutti gli attori chiave: quindi non solo i pazienti, ma anche i visitatori, i medici e tutto il personale impiegato. Si sta cercando di capire come far funzionare al meglio il “sistema- ospedale”, offrendo servizi in grado di sviluppare processi empatici con gli utenti, cosa ancor più necessaria nell’ambito delicato delle terapie per il cancro.

Non mi è possibile esporre in maniera completa la ricerca, perché si tratta di dati sensibili. Ma sicuramente è stato molto interessante vedere all’opera due service designer, Alice Ro e Miki Aso, in questo ambito, utilizzando molti degli strumenti classici del design thinking e del service design, interagendo poi con molteplici figure professionali.

Il service design in campo sanitario sta acquisendo sempre più importanza: negli US e UK già da tempo si stanno studiando approcci user centred sui pazienti, ma indubbiamente solo attuando vere e proprie attività di progettazione partecipata si riesce a esplicitare il passaggio dalla fase analitica sui problemi a quella sintetica di progettazione dei servizi .

Sarebbe interessante continuare l’indagine su dove altri co-design places si stiano sviluppando, e come le attività di service design non siano più soltanto consulenze offerte da studi e agenzie creative, ma competenze necessarie da avere internamente in tutti quei luoghi dove l’offerta servizi risulta essere cruciale, gli ospedali ne sono un esempio, così come lo è tutta l’area del servizio pubblico.

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