07.feb.2014 Kafka Brigade: un approccio user-centred per riprogettare i servizi della pubblica amministrazione.

kafka brigade

Kafka Brigade è un gruppo di ricerca indipendente il cui obiettivo è aiutare le pubbliche amministrazioni (ma anche imprese che ne avessero bisogno) a semplificare la burocrazia che caratterizza l’offerta servizi  e che spesso appunto genera situazioni “kafkiane”.

Il gruppo è composto sia da professionisti che da ricercatori universitari, è nato in Olanda con la collaborazione di Kennisland, uno degli attori più attivi nell’innovazione sociale nel settore pubblico. Attualmente Kafka Brigade ha anche uffici in UK, a Budapest e a Cambridge negli Stati Uniti.

Il loro approccio nel migliorare servizi esistenti o trovare nuove soluzioni è essenzialmente user-centred, ma non solo. Quello che cercano di fare, usando metodi PAR (Participatory Action Research), è creare un gruppo di lavoro che coinvolge i cittadini-fruitori dei servizi e gli impiegati della pubblica amministrazione, e, a livello più avanzato, anche i policy makers.

Kafka Brigade opera dal 2007, epoca nella quale era sicuramente un pioniere nel campo, per questo attualmente può vantare un ampio portfolio di progetti, oltre ad aver sviluppato negli anni metodologie e tecniche sempre più raffinate. Un esempio è costituito dal servizio Kafka Button: si tratta di numero verde che consente ai cittadini di segnalare episodi di burocrazia difficoltosi, sapendo che la segnalazione tramite Kafka Button fa seguire un’azione pratica. Spesso questo servizio è utilizzato per periodi limitati ed è sperimentato all’interno di specifiche comunità di cittadini. Un altro servizio interessante è il Kafka Thermometer, che serve a misurare il livello di burocrazia all’interno di una struttura: è un breve questionario digitale che si compila in 15 minuti, ed è generalmente diretto agli impiegati, ai quali viene chiesto di valutare vari aspetti del lavoro: il grado di collaborazione, il collegamento tra la politica e l’attuazione, la professionalità, l’attenzione al cliente, l’adattabilità ai cambiamenti, ecc. Una volta analizzati, i risultati del questionario offrono una panoramica della burocrazia inutile e alcuni spunti pratici per l’azione immediata.

Il lavoro svolto da Kafka Brigade è quindi a metà tra design research e service design, ha un carattere interdisciplinare perché mette insieme aspetti legali, fiscali e sociali e soprattutto è molto interessante la sua maniera di presentarsi come una task-force indipendente contro la burocrazia, costituita da ricercatori e professionisti di altissimo livello.

Tra i loro progetti ricordo: la semplificazione della burocrazia nei servizi per i pazienti affetti da malattie croniche (in Olanda), l’unificazione degli archivi per i certificati di nascita, matrimonio e morte con relativo re-design dei processi di richiesta-rilascio (sempre in Olanda), il miglioramento dell’offerta servizi destinata ai giovani che non studiano né lavorano (i così detti NEET) attraverso la creazione di indicatori di perfomance e la razionalizzazione di un piano d’azione (in Gran Bretagna) .

www.kafkabrigade.org.uk

www.kafkabrigade.nl

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